CRM — что это такое и зачем нужна бизнесу

Виды CRM

СРМ-система — это программное обеспечение, облегчающее управление бизнес-процессами. Она включает клиентскую базу, историю сделок, сведения об активности сотрудников, аналитические данные. При выборе оптимальной программы стоит отталкиваться от собственных задач. Системы делятся по трем критериям: способу хранения данных, специализации, функциональности.  

В зависимости от хранения данных

Широкое распространение получили две разновидности. Какие бывают CRM-системы по типу хранения информации:

1. Коробочные. Программа размещается на внутренних серверах компании. Доступ к данным есть только у уполномоченных сотрудников. Сильной стороной коробочной CRM является безопасность персональных данных клиентов. К минусам относят высокую цену программного обеспечения, сложности при установке обновлений. 

2. Облачные. Обеспечение находится на серверах разработчиков. Это сильно удешевляет использование программы, но ограничивает кастомизацию. К данным пользователей и покупателей имеет доступ разработчик. Это можно назвать очевидным недостатком решения.

По специализации 

При внедрении автоматизированных систем исходят из отрасли, в которой работает бизнес. Какие есть CRM по специализации:

1. Отраслевые. Имеют специфический набор инструментов с делением по сферам. Это позволяет улучшить процессы для компании конкретной отрасли, но ограничивает использование.

2. Универсальные. Подходят для любого бизнеса, занимающегося обслуживанием, услугами, продажами. Не всегда учитывают специфику направления.

По функциональности

Использование ПО помогает решать различные бизнес-задачи. Какие бывают CRM по функциональности:

1. Операционные. Редко применяются для внедрения в отделах продаж. Используются для работы с документами, систематизации данных, упрощения взаимодействия с контрагентами. Типичным представителем операционных программ считается 1С.

2. Аналитические. Помогают сегментировать аудиторию, рассчитывать экономическую эффективность маркетинга, отслеживать клиентские каналы. Рекомендованы маркетологам, экономистам, финансовым аналитикам.

3. Коллаборационные. Упрощают связь между клиентом и компанией, выявляют потребности аудитории. Обычно применяются вместе с другими CRM для получения обратной связи. 

4. Комбинированные. Самый распространенный тип, объединяющий возможности предыдущих вариантов. Инструменты настраиваются под конкретный бизнес. Грамотно оценить потребности компании и внедрить функционал смогут профессионалы рекламного агентства Х, специализирующегося, в том числе на построении отделов продаж. 

Какие задачи решает CRM-система

Список задач, которые решает автоматизация, достаточно широк. Цели использования можно разделить на 4 большие категории: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание, контроль менеджеров. Рассмотрим каждый из аспектов подробнее.

Продажи

Система объединяет все данные по клиентам от истории покупок и контактных данных, заканчивая этапами сделки и отзывом о сотрудничестве. Какие задачи решает CRM в продажах:

1. Сбор заявок. Программа гарантирует, что ни один заказ не будет потерян. В системе учитываются запросы, поступившие через все каналы: сайт, горячую линию, социальные сети. 

2. Отображение сделки по этапам. Каждый заказ будет отображаться отдельной записью с разделением на шаги. Так легко понять, прошла ли оплата по счету, отправлен ли заказ.

3. Установка напоминаний. В системе можно устанавливать оповещения. В назначенный день она сообщит о необходимости связаться с покупателем, проверить оплату, отправить письмо.

4. Контроль товарных остатков. Данные о количестве товара будут обновляться в режиме реального времени.

Маркетинг

Внедрение автоматизированных бизнес-процессов помогает уменьшить затраты на маркетинг, повысить эффективность от рекламы. Какие задачи решает CRM-система:

1. Сегментирует аудиторию. Выбор целевого сегмента упрощает разработку стратегии продаж, помогает персонализировать продукт, сделать рекламные акции направленными.

2. Организует сквозную аналитику. Посредством ПО можно отслеживать эффективность кампаний по разным каналам.

3. Совершенствовать воронку продаж. Детальный контроль формирует действенную схему взаимодействия с покупателем, сокращает количество шагов до сделки.

4. Автоматизирует публикации. Это упрощает обновление сайта, агрегаторов с объявлениями, соцсетей.

Клиентское обслуживание

Это мероприятия, необходимые для повышения лояльности аудитории. Какие проблемы решает CRM в области сервиса:

1. Управление программой лояльности. Через программу можно реализовать системы скидок, привилегий, бонусов.

2. Получение обратной связи. Негативные и положительные отзывы дойдут до руководства станут мотивацией для совершенствования.

3. Контроль качества обслуживания. В ПО легко контролировать отправку, доставку, соблюдение договоренностей с покупателями.

Взаимодействие с персоналом

Лучшие CRM сохраняют записи звонков, тексты отправленных писем, сообщения в соцсетях. Это помогает контролировать коммуникации и не допускать конфликтных ситуаций. ПО хранит данные по завершенным сделкам, поэтому результаты продаж используются для начисления заработной платы, мотивационных вознаграждений. Руководство сможет ставить задачи сотрудникам, проверять их выполнение. 

Как выбрать подходящую CRM

На первый взгляд, подбор варианта – сложная задача. Нужно знать, какие есть CRM-системы и для каких целей их внедряют.  Поможет четкая формулировка потребностей, следует:

1. Сформировать список задач. Следует подробно описать для чего нужно автоматизировать процессы. В списке обязательно отразить точки роста бизнеса, слабые места, повседневные сложности.

2. Определить список пользователей. Перечень лиц, работающих в программе, может быть ограничен только отделом продаж и администрацией. Желательно предоставить доступ службе маркетинга, экономическому подразделению, аналитикам, IT-специалистам.

3. Составить перечень задач. Здесь стоит опираться на данные предыдущего пункта. Буквально расписать кто и что делает на каждом этапе сделки и по ее завершению.

Если самостоятельно сделать выбор сложно, то какая CRM лучше подскажут наши специалисты по построению отдела продаж. Мы оценим потребности организации и предложим эффективное решение.

Популярные CRM-системы

На рынке информационных продуктов представлены разные СРМ-системы. Некоторые из них получили заслуженное признание пользователей, благодаря простому интерфейсу, комфортному функционалу и оправданной стоимости. Самые популярные:

1. Битрикс24. Интерфейс разделен на категории, допустимо внедрение дополнительных инструментов. Клиентская карточка содержит информацию о самом покупателе и этапах сотрудничества. Есть встроенная телефония и общий чат для сотрудников, можно создать сайт на платформе. Имеются разработанные решения для конкретных отраслей. Есть бесплатная CRM с ограниченным функционалом.

2. 1С. Подходит для бизнеса любого масштаба и отличается вариативностью настроек. Есть готовые решения или кастомные версии программы. Интерфейс настолько прост, что это можно назвать недостатком. Для обслуживания потребуется штатный специалист или аутсорсинг. 

3. AmoCRM. Схожа с прошлым ПО, но не позволяет создать сайт внутри системы. Акцентирована на интеграции со сторонними сервисами вроде почты, социальных сетей, видеохостингов. Собственная телефонная не предусмотрена – нужно подключать отдельно.

4. Террасофт. Создана для корпораций, сотрудничающих с юридическими лицами по схеме B2B. Карточки клиентов отражают данные по клиентам-компаниям, внести информацию по физлицам нельзя.

5. Мегаплан. Внедрение CRM актуально для строительных и промышленных предприятий. Преимущественно построена на постановке и контроле удаленных задач для сотрудников. Управленческий инструмент без интеграции с соцсетями и рекламными кабинетами.

6. SAP-CRM. Рассматривая, какую CRM выбрать для службы маркетинга, стоит познакомиться с этим вариантом. За счет искусственного интеллекта анализирует поведение аудитории, упрощает сегментацию, рассылает таргетированную рекламу.

7. FreshOffice. Не подходит для продаж частным клиентам. Нацелена на упрощение взаимодействия между юрлицами или организацию бизнеса по типу C2B.

8. Простой бизнес. Имеет ограниченный функционал с акцентом на документооборот. Оптимальна для организации бухгалтерского учета в фирмах с численностью сотрудников до 50 человек.

9. EnvyCRM. Решает задачи по коммуникации с клиентской базой. Интегрируется с основными мессенджерами и хранит записи телефонных разговоров. 

10. RetailCRM. Программа для Интернет-магазинов. Среди функций управление остатками товара, отслеживание оплаты, настройка алгоритма повторных продаж. Общение с покупателем можно вести через систему, связанную с сайтом или профилем в соцсетях.

Какую CRM выбрать разным типам бизнеса

Изучая, какая CRM-система лучше, нужно учитывать не только масштаб бизнеса, но и его направленность. В этом случае ПО будет работать максимально эффективно.

Малому бизнесу

Владельцы небольших организаций зачастую недооценивают автоматизированные решения, теряя прибыль и упуская возможности роста. Установка программы оправдана даже в организациях, где работает менее 10 сотрудников. Какую CRM выбрать для малого бизнеса:

1. Битрикс24. За счет вариативности сборок по отраслям можно найти вариант по доступной цене. Через Битрикс24 удобно принимать оплату, работать с воронками, проводить аналитику.

2. AmoCRM. Достойно справляется с задачами микропредприятий и малого бизнеса. Облегчает распределение нагрузки на менеджеров, учет сделок и взаимодействий с клиентами. Позиционирует себя как наиболее удобная СРМ-система на российском рынке.

3. Мегаплан. Имеет крайне лояльные тарифы при широком спектр возможностей. Не всегда хорошо работает с подключенной телефонией.

Среднему бизнесу

Обычно данной категории организаций подходят те же программы, что и малым предприятиям. Какие CRM-системы существуют для среднего бизнеса:

1. Клиентская база. Объединяет контакты с клиентами, формирование документации, контроль рабочих задач. Вся информация хранится в формате таблиц. Есть отраслевые версии для торговых предприятий, сервисов доставок и агентств недвижимости.

2. Zoho CRM содержит инструменты кадрового и товарного учета, поддержки контрагентов, маркетинга. Пользователь может сам добавлять поля и модули под свои цели.

3. Битрикс24. Удобное решение и для среднего предпринимательства. Если небольшим компаниям интерфейс может показаться избыточным, то среднему бизнесу наверняка будут актуальны многие возможности ПО.

Крупному бизнесу

Какую CRM выбрать большим компаниям:

1. Microsoft Dynamics 365. Интегрируется с продуктами экосистемы Microsoft. Нацелена на обслуживание клиентов дистанционно и на местах, контроль сотрудников, проектные задачи. Сложно сочетается с другими программными продуктами и имеет несколько устаревший интерфейс. 

2. Creatio. Функционирует по принципу «одного окна», объединяющего рекламные инструменты, функции для отдела продаж и аналитики. Является продуктом российской IT-компании, понимающей, что такое CRM для бизнеса в стране с учетом локальных особенностей. 

3. Террасофт. Есть управление клиентскими данными, бизнес-процессами, продажами, маркетингом, рабочим временем. Отлично функционирует вместе с 1С. Используется известными корпорациями, включая банки РФ.

    

   Сравнительная таблица популярных CRM

   Название популярной СРМ	Плюсы	Минусы
   Битрикс24	Простой интерфейс, легкое внедрение, короткое обучение, интеграция со многими сервисами, масштабирование, комфортная линейка тарифов, мобильное приложение	В бесплатной версии мало доступных инструментов
   AmoCRM	Простая в понимании, понятные интерфейс, интеграция с базовыми сервисами, оптимальна для микропредприятий и малого бизнеса	Ограниченное облачное пространство, отсутствие встроенной телефонии, не для крупного бизнеса
   Террасофт	SIP-телефония, работает с почтовыми сервисами и соцсетями	Только для крупного бизнеса, требует детального обучения, отсутствие ленты событий и экстранета
   Мегаплан	Бюджетная, нет ограничений по объему данных в облаке, интегрируется с мессенджерами, есть персональный менеджер, универсальная	Не для всех отраслей, перебои в работе с телефонией, ограниченный список сервисов, мало возможностей для аналитики
   SAP-CRM	Искусственный интеллект, почтовые сервисы, ERP, оптимальна для любого бизнеса	Дорогая, сложное внедрение, нужно обучение сотрудников, без пробного периода и телефонии
   FreshOffice	Быстрая установка, облако без лимита на хранение, есть личный менеджер, удобный интерфейс, широкий список приложений для интеграции	Сложная в настройке, мало возможностей для управления персоналом
   Простой бизнес	Есть бесплатная версия, мобильное приложение, настройка уровней доступа	Высокая цена, ограничения по рассылкам, мало приложений для объединения
   EnvyCRM	Недорогая, нет лимита по числу пользователей, открыт исходный код, подключаются мессенджеры и социальные сети	Нельзя объединить с каталогом товаров, два личных кабинета для управления системой и виджетами
   RetailCRM	Для онлайн-магазинов, удобная интеграция, низкая цена, есть бесплатный пакет	Невыгодно для субъектов крупного бизнеса, ограниченное количество встроенных систем, слабая аналитика, нет правки данных, без платных модулей скудный функционал