Имидж компании: почему важно следить за имиджем и как им управлять

Имидж компании – это величина, которая строится на показателях внешнего отклика потенциальной аудитории. На положительном восприятии бренда завязаны все коммуникационные связи. Если говорить совсем простым языком, то бренд с безупречным имиджем способен вызвать лояльность аудитории гораздо быстрее.

Что такое имидж и как он влияет на компанию 

Имидж – это субъективная система оценки, которая строится на эмоциональном отклике потенциального потребителя. Он формируется с помощью совокупных приемов, которые вместе дают положительный эффект: реклама на ТВ, оформление в оффлайн магазине или представительстве, личная работа сотрудников с каждым клиентом, наличие опознавательных знаков или уникальных фишек, качество оформления сайта. Стоит помнить о том, что имидж – это нестабильная величина. Им нужно заниматься на регулярной основе. На его сохранение могут повлиять внутренние проблемы организации, например, кадровый дефицит, или внешние проблемы, экономический кризис или снижение лояльности к определенной сфере. 

Цель имиджа – это убедить целевую аудиторию в безупречности репутации. Да, именно в безупречности репутации, которая является более постоянной и объективной величиной. 

Период формирования имиджа краткосрочен, но плотно связан с репутацией компании. Если организация молодая, репутация у нее еще не сформировалась, то необходимо сделать упор на качественную работу, что вполне естественно, и на формирование громкого и положительного имиджа. 

Как повысить имидж компании 

1. На имидж отлично влияет и благотворительность. Здесь нужно учитывать специфику предприятия и организации, которой предоставляется финансовая помощь. Это могут быть детские сады, дома малютки, зоопарки, заповедники. Важно, чтобы потребитель в некотором смысле отождествлял себя с компанией, которая занимается благотворительностью. Это особенность работы мозга, мы очень любим быть причастны к чему-то большому. 
   
   

2. Рекламные акции. Важно, чтобы рекламная акция была полезной и выгодной. Это позволяет повысить лояльность клиентов. Это можно продемонстрировать на примере кофейни или парка аттракционов. Например, создать семейный день, когда в парк или на аттракционы приходит вся семья из трех-четырех человек, но детские билеты в этот день бесплатные. Кроме того, что повышается лояльность клиентов, парк и прилегающие к нему заведения могут существенно увеличить выручку за счет того, что здесь действует принцип “мнимой экономии”, когда родители не оплачивая билет за вход на детей, покупают им сладкую вату, мороженое, сувениры и шарики. 
   
   

3. Развитие в интернете: блог, сайт, социальные сети. Например, парк ведет не только сайт, но и страничку в социальной сети, где публикуются данные о предстоящих мероприятиях, конкурсах, детских праздниках. Кроме того, работает чат-бот, куда люди могут задавать вопросы. Удобно ли это? Да, к тому же повышает лояльность среди целевой аудитории. 
   
   

4. Обратная связь и работа с отзывами. Этот пункт особенно важен, так как он позволяет не только настраивать положительный контакт, и демонстрировать заинтересованность в решении проблемы, но и улучшать качество услуг. Например, в тот же чат-бот, который в любом случае курируют люди, поступают сообщения о том, что к парке недостаточно мусорок, точек с мороженым. Дирекция парка обязана не просто ответить отпиской на это. Необходимо выслушать людей, уточнить, есть ли другие пожелания и предложения. А затем, если финансовая возможность усть, установить новые мусорные контейнеры или точки с мороженым. Об этом нужно “отчитаться” в социальной сети, чтобы целевая аудитория видела, что ее не игнорируют. 
   
   

5. Создание фирменного стиля, собственного мерча. При правильном подходе к разработке фирменного стиля, можно закрепить в созании потребителей определённые образы, связанные с вашей компанией. Например, парк разрабатывает собственный корпоративный стиль, где будут определенные цвета и тематика. Удачным решением может быть размещение эмблемы с каким ни будь животным, обитающем в парке, например с белкой. Такой ход уже сам по себе создаёт определённые ассоциации, а если его дополнительно подкрепить различными акциями или той же благотворительностью, то получится сформировать не только нужные ассоциации, но и положительный образ бренда.

За счет чего формируется имидж компании 

Если нет возможности работать со сторонними организациями, то мы рекомендуем заняться картинкой – визуалом компании. Это отличный способ повысить имидж и лояльность потенциальных потребителей. 

В визуал попадают: 

• сайт;

• наличие особого стиля компании;

• подбор корпоративных цветов;

• брендирование сторонней продукции. 

Последний пункт очень удобен, так как с минимальными затратами помогает поддерживать узнаваемость и положительный образ организации. 

Отличным примером разумного брендирования стали матовые кружки от Альфа-Банка. Покрытие софт-тач, достойный объем и качественное исполнение. Кроме того, корпоративный цвет компании – красный. 

Таких примеров может быть масса. Одним из таких можете стать вы! 

Из-за чего может пострадать имидж компании 

Итак, репутационно-имиджевые риски делятся на три категории: 

1. Корпоративный риск: связан с компанией в целом. 

2. Глобальный риск: затрагивает не одно предприятие, а всю отрасль. 

3. Локальный: основывается на качестве работы организации и ее представительств. 

Примеров корпоративных рисков может быть масса, но приведем тот, который в 2022 году был у многих на слуху. В марте 2022 года из “Яндекс. Еда” произошла масштабная утечка данных. Огромное количество личной информации попало в руки мошенников. Ударило ли это по имиджу компании Яндекс? Еще как! Снизилось ли количество людей, которые заказывают еду или другие услуги через Яндекс? Конечно же. Можно ли оправиться от этого имиджевого удара? Компания гигантская, но даже она ощутила на себе снижение потребительской лояльности. 

Пример глобального риска – цунами в Японии в 2011 году и авария на АЭС Фукусима. После этой трагедии, которая унесла тысячи жизней, лояльность людей к АЭС по всему миру снизилась в разы. В период, когда эта проблема гремела из каждого утюга, многие люди задавались вопросом, может стоит наконец перейти на другой режим энергетики, раз атомная энергетика способна нанести такой вред? Атомная отрасль на тот момент испытывала колоссальные нагрузки, так как люди открыто задавали вопросы, требовали объяснений. И здесь дело было не в человеческом факторе, а в том, что перед стихией невозможно устоять, а это значит, что нужно минимизировать риски возникновения опасных ситуаций. Был ли нанесен большой репутационный удар по отрасли? Да, но истинные потери в отрасли, которая является мировой, нам никто и никогда не откроет. Однако мы можем оценить удар по туристической отрасли Японии. Так, катастрофа на Фукусиме снизила турпоток в последующие годы не менее, чем на 60%. 

Привести пример одного локального риска, который был бы у всех на слуху – это сложно, но если вы живете в большом городе, то у вас однозначно есть любимый магазин или кофейня, где работают приветливые продавцы и консультанты. Одним из главных имиджевых рисков являются люди, которые работают с клиентами. Здесь имиджевый риск может складываться из совокупности личностных факторов команды: невежливость, необязательность, нетерпеливость, лень, воровство. Если набрать персонал с таким набором качеств, рано или поздно кофейня, или магазин превратится в убыточную организацию, которую придется закрыть. И дело будет не в людях, которых можно поменять, а в том, что у целевой аудитории сложится устойчивая картина о том, что в этом магазине нас плохо обслуживают, и ходить мы туда не будем. Сложно ли будет исправить ситуацию? Да. Для начала придется полностью сменить рабочий состав, и дать магазину или кофейне не менее 6-9 месяцев на восстановление имиджа, формирование и укрепление положительного взаимодействия. 

Как правильно управлять имиджем компании 

Чтобы управлять имиджем компании, необходимо разобраться в видах имиджа. 

Есть две крупные категории: 

• внутренний;

• внешний. 

Внутренний имидж – это система, которая формируется внутри компании. Она складывается из особенностей взаимодействия между руководством и сотрудниками. 

Факторы формирующие внутренний имидж компании: 

• объективный образ руководителя;

• объективный образ команды сотрудников, их отношение к работе и друг другу;

• система корпоративной культуры, условия труда и микроклимат в коллективе. 

Внешний имидж – это система, которая основывается вокруг того, какой деятельностью занимается компания. Она складывается из особенностей взаимодействия между компанией и целевой аудиторией. 

Факторы формирующие внешний имидж компании: 

• фирменный стиль;

• репутация в бизнес-среде;

• создание объективно качественного продукта;

• экологическая безопасность деятельности;

• конкурентоспособность товаров;

• финансовые возможности для расширения и поддержка гарантий качества;

• частота упоминаний в СМИ. 

Инструментом формирования имиджа является аналитика данных: 

1. Изучение рынка и информации о лояльности целевой аудитории. 

2. Анализ основных потребностей клиентов. 

3. Разработка и обновление концепции продвижения товара. 

4. Подбор подходящей стратегии продвижения компании и выбор соответствующих каналов продвижения. 

5. Реализация проекта. 

6. Сбор информации о том, насколько успешной была кампания по продвижению имиджа. 

7. Исключение способов имиджевого продвижения, которые исходя из данных аналитики демонстрируют низкие показатели эффективности. 

8. Регулярное поддержание имиджа. 

Заключение

Используя аналитический инструментарий, вы выявите слабые стороны компании. Возможно, вы развиваетесь не в том направлении, а возможно, вам пора сменить отдел менеджеров по продажам или полностью перестроить PR-систему. 

Статья получилась не маленькой, но зато вы точно сможете вернуться к ней, если вам потребуется помощь. Помните о том, что имидж – это краткосрочная система, которая неразрывно связана с репутацией. 

На самом деле, чтобы компания хорошо работала и приносила доход, нужно только одно, чтобы сотрудники и команда руководства были в этом заинтересованы. Тогда имидж, репутация и лояльность клиентов будут складываться в один большой пазл. А что лучше всего помогает заинтересовать сотрудников и руководство? Нет, не корпоративная культура и дружный коллектив, а деньги. Как бы цинично это не звучало, но на работу мы ходим для того, чтобы домой вечером принести хлеб и палку колбасы. Именно из добросовестного отношения к сотрудникам и потребителям строится здоровый образ компании.